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12306客服:我们就是发泄平台 不怕接骂人电话

  • 2017年01月17日 05:58 来源:广州日报
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  12306客服小胖在春运中

  每天接受电话“轰炸” 在朋友圈发“鸡汤”安慰自己

90后客服“小胖”张勇建

  春运正在进行,然而12306客服的“春运”已经开始一个月。在前期的工作中,他们主要承担购票咨询职责,接下来对他们来说,最重要的就是旅客的“乘降”(乘车和下车)

  “小胖,你过来一下。”只见一个身着西装的胖男孩取下接线的耳机稳步走过来。

  他是12306的一名普通的客服人员,大家都喜欢叫他小胖,倒是他的本名张勇建不常被提及。某一次在电话里解答乘客订票问题,受理投诉,记录寻人寻物信息甚至挨过骂的,可能就是这个90后男孩。

  在2016年,12306人工解答的460多万个电话里,张勇建根本算不清自己占了多少,因为每个工作人员在当班时间内,基本上是全时段接受电话“轰炸”。

  文、图/广州日报记者杜安娜 通讯员苏艳、丁贵香

  位于广铁集团调度中心大楼一楼的12306客服中心,平日里温度就比其他楼层要低上一两摄氏度,张勇建只穿了一件西服外套,头上却在不停地冒汗。

  春运被骂

  朋友圈发“鸡汤”安慰自己

  “是接到什么难处理的电话了吗?”

  张勇建保持着礼貌和温和,轻声笑道:“没有被骂。大概是胖人怕热。”

  “在客服部门干,是一种磨炼,是一种修行。”这个90后的小伙子,说起话来,时不时冒出一点充满哲理的“鸡汤”。其实,这真的是他平日里“按摩”心灵的一种方式。在张永建的微信朋友圈里,也会经常用这些话来鼓励自己。到了春运来临时,“鸡汤”的“剂量”还会再加大一些。

  “其实,我们和旅客之间不是一种对立的关系,更多的时候,他们需要的是我们的倾听。”这也是张勇建四年来悟出的一个道理。

  “买不到票是现实存在的一个问题”,尤其是在春运,张勇建理解地说。每天他都会接到一些买不到票的旅客打来发泄情绪的电话。“最重要的是倾听。”

  张勇建一副“过来人”的姿态,他说,就在今天他才刚刚安慰完一个被客服骂哭的实习客服人员。实际上,他也只比这名客服人员大几岁而已。

  他直白地说,“可以把我们当作垃圾站,我们就是一个发泄的平台”。

  接听电话

  心急旅客不爱听“规章”

  当“帮助人解决问题”成为工作的常态,张勇建就不太记得每一次帮助的具体细节。

  有找孩子的,有找东西。让他印象深刻的,是一些不太“靠谱”的家长:“比如,有一次春运中,孩子的父亲停站后下来抽烟,孩子和行李在车上,后来车走了,人还在站台的。”

  而且像这些旅客们打来电话时,经常是急得语无伦次,叙述不清。遇到这种情况,小伙子已经摸索出来最有效的解决办法。先是听讲,然后把重要信息摘出来,比如车次、车厢、孩子的外貌特征,然后提交。“因为你安慰他也好,打包票也好,终归没有你告诉他‘孩子在这’有用。”

  “很多人会吼到,快把站长的电话告诉我,我去联系。”经验告诉张勇建,如果这时候再去跟旅客讲规章制度,会进一步刺激到对方。

  虽然是90后的年轻人,张勇建明显多了些稳重,少了些浮躁。入行做12306的初衷,可能很多人听起来都觉得难以置信,但他看来是一种注定。

  工作4年

  每天都听不一样故事

  2012年,张勇建大学毕业后,就在12306客服中心实习,一年期满后分到铁路其他的工作岗位。没过多久,他就申请回到客服中心,“这种感觉就像一个人离开大学后,还是会想念大学一样”。

  “帮人解决问题,获得极大的成就感,找到自己存在的价值。”张勇建承认,喜欢做客服工作,最开始可能源于此。

  掐指一算,这样“枯燥”的工作已经过了四年。每天就是响铃、接电话、听、说、挂电话,重复再重复。“不过,虽然枯燥,但每天都能听到不一样的故事”。这的确是理解工作的一个有趣的角度。

  “当然,其实更多的是抱怨,这一身的‘垃圾’就被堆积起来了”,一直平静讲述的张勇建哈哈一笑。

  对话

  现在不害怕接骂人电话

  广州日报:作为一个90后,你与同龄人在气质上有一些差异?

  张勇建:刚毕业的时候,我也是一个愤世嫉俗的人。那时候,我和一个打电话过来骂人的旅客,没有什么差别。但工作后,慢慢地,看事情的角度和心态会有一些转变。

  广州日报:这个工作会不会让人少年老成?

  张勇建:没有,其实我也很爱玩。下班之后会去打篮球、打桌球、游泳。以前经常听歌、唱歌,但现在都放弃了这些爱好,因为工作需要用到声带的时候比较多,下班之后就尽量保护起来。

  现在眼睛也要保护起来。因为听电话的时候,要同步用电脑记录,如果写错一个字,会对旅客造成一种不可挽回的损失。以前回家还会玩电脑,但现在已经好久不动它了,上面厚厚一层灰。

  广州日报:工作久了,会不会觉得成就感没最初那么强烈?

  张勇建:我觉得这个工作岗位挺神奇的。很多人在一个工作岗位上久了会感到乏味,但并不会削减对工作的热情。

  以前害怕接到骂人的电话,但现在觉得也挺好,最起码能让他痛快一点。以前觉得工作带来很大的成就感,但现在觉得,自己也挺厉害,可以让人心情更舒畅了一点。

  最后我还能让他微笑地跟我说,不好意思,刚才态度不好。然后彼此会说,没有关系,我能理解。因为他们是情绪积到一个点上,需要一个发泄的平台。

  广州日报:遇到情绪糟糕的旅客,一般会采用怎样的方法?

  张勇建:可能有时候会换一个角度,要注意听旅客的语气和态度,对每个人有不一样的处理方式。通过听能感受对方的情绪,也能想象出对方的形象、年龄范围、潜在目的。

  广州日报:你现在对旅客来电能完全做到波澜不惊吗?

  张勇建:也不行。有些旅客可能因为铁路的规定满足不了他们的需求,会说出一些很难听的话,就像在我心里头扎了一下。这个时候我也会非常生气,不过我的处理方式是先沉默。这个时候旅客也会意识到自己的失言,接下来也会做一个态度的调整。

  广州日报:你是一个感性的人吗?

  张勇建:我觉得我是一个乐观的人。不然人家都说心宽体胖。

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